Mobile Service Desk: Tratando Sensibilidade ao Contexto e Retenção de Conhecimento

Resumo

A gerência dos problemas ocorridos em ambientes que fazem uso da Tecnologia da Informação (TI), aliada à necessidade de uma resposta rápida das equipes de suporte, faz com que organizações necessitem de sistemas para gerenciamento desses incidentes. O Service Desk apresenta-se como uma boa solução para centralizar estes registros. Conceitos de computação baseada em contexto, bases de conhecimento, computação móvel podem incrementar estes aplicativos. Portanto, o objetivo deste trabalho é projetar e desenvolver um sistema de Service Desk Mobile, que agrega funcionalidades de sensibilidade ao contexto, tais como localização do usuário, experiência do técnico e tempo. Além disso, a ferramenta possui uma base de conhecimento para que interações passadas fiquem armazenadas e sejam sugeridas como possível solução para novos problemas.